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酒店管理中的投訴與處理技巧

編輯:【】 更新時間:【2014-09-11】 瀏覽次數:【1373】次

酒店管理中的投訴處理技巧,服務是酒店的主要產品,酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系,也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品,從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比,即認為所購買的酒店產品非所值時,就會產生投訴。

正確認識賓客投訴行為,客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面,通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。

一﹑在以投訴方式表達自己意見的客人中,也存在著幾種不同的具體方式:

1、直接向酒店投訴這類客人認為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

2、不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來,與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對自己有利,前者既費力而往往徒勞。

3、向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

4、向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。

5、運用法律訴訟方式起訴酒店,站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式,不難發現客人直接向酒店方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播,防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發,酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系,防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何,都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度,“亡羊補牢”也好,“見賢思齊”也罷,總之,“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

二﹑客人投訴時的表達方式一般分為:

1、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、痛心型

情緒起伏較大,時而憤怒,時而遺憾,時而厲聲質詢,時而搖頭嘆息,對酒店或事件深深失望,對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

1、堅持“賓客至上”的服務宗旨。對客人投訴持歡迎態度,不與客人爭吵,不為自己辯護接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話,那么,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話,那么,在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己,這對通情達理的客人來,也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時成為了客人的代表,既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損

失賠償。客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任,以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態度,公正地處理投訴。

1)對投訴的快速處理程度

第一、專注地傾聽客人訴說,準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二、必要時察看投訴物,迅速作出判斷。

第三、向客人致歉,作必要解釋,請客人稍為等候,自己馬上與有關部門取得聯系。

第四、跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。

2)、對投訴的一般處理程序

第一傾聽客人訴說,確認問題較復雜,應按本程序處理。

第二請客人移步至不引人注意的一角,對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要時作記錄。

第四區別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人,可請他們留下聯系電話或地址,為不耽誤他們的時間,請客人先離店,明確地告訴客人給予答復的時間。

第五著手調查。必要時向上級匯報情況,請示處理方式。作出處理意見。

第六把調查情況與客人進行溝通,向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七向有關部門落實處理意見,監督、檢查有關工作的完成情況。

第八再次傾聽客人的意見。

第九把事件經過及處理整理文字材料,存檔備查。

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